Firemní kultura / human-touch
OK
Co funguje uvnitř, odráží se i navenek
Program Human Touch se v externí rovině zaměřuje na pozitivní zákaznickou zkušenost a v interní ho automobilka využívá ke zlepšení přístupu k firemní kultuře.
Externě se Human Touch zaměřuje na pozitivní zkušenosti zákazníků.
Firemní kultura
Co je Human Touch
Externí pojetí
Znáte ten pocit, když vejdete do obchodu a hned cítíte, že jste opravdu vítáni? Právě prodejce je ten, který dokáže rozhodnout o tom, jak se zákazník bude cítit. I když má Škoda Auto skvělé vozy a její prodejní výsledky to potvrzují, když se zákazníkovi nedostane dostatečné péče a pozornosti, odejde nespokojený. Human Touch se proto uplatňuje nejen při prodeji, ale také při servisních kontrolách a dalších návštěvách. Cílem je naplnit a ideálně překonávat očekávání zákazníků a zanechat dojem, který se bude šířit dál.
Interní pojetí
I ve firemní kultuře stojí ve středu Human Touch zákazník, tentokrát zaměstnanec. Proto se tým útvaru SX – Transformace podíval na to, jaké jsou jeho potřeby a očekávání, které překážky ve svém běžném pracovním životě vnímá a kde naopak vidí příležitosti ke zlepšení. Čerpal při tom z komentářů průzkumu CMX, které zanalyzoval, a propojil ho s hodnotami značky Škoda – lidská, zjednodušující, překvapující. Vznikl jednoduchý model, který obsahuje principy chování v duchu Human Touch a napovídá, jak hodnoty Škoda přenášet do každodenního života. Více o programu najdete také na Škoda Space.
Human Touch je přístup, který v duchu hodnot značky – lidská, zjednodušující a překvapující – překonává očekávání zákazníka, ať už v interní, nebo
externí rovině.
Klíčové aktivity roku 2025
Externí pojetí
V rámci programu Human Touch vytvořil útvar VX4 – Zákaznická zkušenost & angažovanost balíček iniciativ, který je dostupný na portálu Škoda Retail Experience. Zaměřuje se na propojení značky Škoda a zákaznické zkušenosti, na školení dealerů a zahrnuje i nástroje pro zvýšení spokojenosti zákazníků. To vše s cílem zavést celý program u jednotlivých dealerů po celém světě. Loni byl proto vypracován plán pro 41 vybraných trhů s možností dalšího rozšíření. Téma Human Touch zaznělo také na všech důležitých akcích i konferencích pro importéry a bylo detailně představeno v rámci Human Touch streamů.
Interní pojetí
Aby bylo možné šířit principy a cíle programu Human Touch dále do firmy, přizval si tým SX na pomoc dobrovolníky z řad zaměstnanců, tzv. ambasadory Human Touch. Do této komunity se zapojilo 70 lidí, pro které automobilka zorganizovala řadu aktivit na téma zákaznických potřeb a zlepšování zákaznické zkušenosti. Mezi oceňované akce patřily například Bootcamp se zážitkovou snídaní, Customer Day s interními a externími zákazníky nebo workshop na téma Zaměstnanecká cesta.
Interně je Human Touch součástí firemní kultury. Jejímu pozitivnímu vnímání napomáhají ambasadoři.
#žiju Human Touch a Ambasadorské projekty
Externí pojetí
Human Touch je důležitou vizí pro průběh celé zákaznické cesty, ale také pro samotné dealery i pro firemní kulturu. Dobrá komunikace a příjemné pracovní prostředí jsou zásadní pro udržení spokojených zaměstnanců, od dealerů až po zaměstnance interní.
Interní pojetí
Interní ambasadoři prokázali nejen nadšení a odhodlání přispět k pozitivní změně, ale realizovali i vlastní projekty zaměřené na komunikaci konceptu i jeho praktické využití při práci. Součástí jejich role je i oceňování kolegů za přístup v duchu Human Touch symbolickou samolepkou ve tvaru ručičky s konkrétním příkladem chování.
Výhled na rok 2026
Externí pojetí
Letošní rok bude klíčový pro zavedení Human Touch na jednotlivých trzích. Pro jeho úspěšný průběh je důležité podněcovat importéry a dealerské sítě, protože právě jejich nadšení a proaktivita posunou značku Škoda kupředu. Realizační tým proto připravuje aktivity podporující motivaci, například Human Touch Heroes. Zároveň pracuje na nástrojích, které dealerům usnadní každodenní práci a pomohou proměnit všechny interakce se zákazníkem v pozitivní zážitek. V plánu jsou rovněž různé workshopy a konference, které zajistí hladký průběh implementace Human Touch a také pravidelný kontakt.
Interní pojetí
I ve firemní kultuře stojí ve středu Human Touch zákazník, tentokrát zaměstnanec. Proto se tým útvaru SX – Transformace podíval na to, jaké jsou jeho potřeby a očekávání, které překážky ve svém běžném pracovním životě vnímá a kde naopak vidí příležitosti ke zlepšení. Čerpal při tom z komentářů průzkumu CMX, které zanalyzoval, a propojil ho s hodnotami značky Škoda – lidská, zjednodušující, překvapující. Vznikl jednoduchý model, který obsahuje principy chování v duchu Human Touch a napovídá, jak hodnoty Škoda přenášet do každodenního života. Více o programu najdete také na Škoda Space.